Quando o consumidor se deparar com um defeito no produto ou serviço é muito importante ficar atento para providenciar a reclamação frente a empresa. Se a loja possui um sistema de atendimento SAC, solicite e anote o número do protocolo de cada ligação; se a reclamação foi feita por whatsapp tire prints e não apague a conversa, eventualmente se necessário o advogado recomendará fazer uma Ata notarial (procedimento formal em cartório que atesta a veracidade e autenticidade da conversa); se a reclamação foi feita por e-mail, guarde todos eles, pois pode precisar no futuro.
Mas por qual motivo formalizar a reclamação é tão importante?
É que o Código de Defesa do Consumidor diz que diante de um vício no produto a empresa tem o prazo de 30 dias para resolver o problema do consumidor. Isso não é um mero capricho da lei. Isso significa que a empresa tem o DIREITO ao contraditório, o direito de resolver o problema sem precisar antes que se recorra ao Poder Judiciário.
Por raciocínio lógico, se é direito da empresa ter a oportunidade de resolver o problema, é dever do consumidor notificá-la, deixar ela ciente do problema. De preferência, formalizada essa reclamação (por e-mail, whatsapp, chat, ligação com número do protocolo, etc.)
O que acontece se o consumidor entrar na justiça sem comprovar que primeiro tentou resolver com a empresa?
O processo será extinto sem resolução do mérito, ou seja, o juiz nem analisará o seu pedido, o processo será encerrado. É que segundo o entendimento da jurisprudência, essa reclamação administrativa é uma condição de procedibilidade. E o que é isso?
É uma condição para o processo seguir regularmente. Ou seja, sem prova da reclamação do defeito no produto, não tem processo, a pessoa não pode ajuizar.
Por isso é tão importante diante de um problema você colher provas, fazer a reclamação, anotar o número do protocolo das ligações. O consumidor tem que levar ao judiciário um conjunto probatório mínimo de suas alegações, não basta simplesmente alegar o que aconteceu.
Em resumo, sempre se cerque de provas, pois um dia pode precisar usá-las, e algumas em alguns casos são até indispensáveis.
Até mais.